Колл-сервис - это "физический онлайн-сервис", где собираются спрос, подвергнутые обработке по телефонному аппарату. Он является генеральным звеном фирмы, которое обусловливает ее устремленность и политику. Однако эту извещение дня также возможно отправить на аутсорсинг типизированной компании. В неловком смысле, кроме телефона, находится и другие каналы допуска, такие как цифровая почта, телефакс или sms сообщения. Тогда, речь уже пойдет о связь - центре.
В колл-центре действуют инструктора, снаряженные техническими средствами для обработки заявок. Это телефонные аппараты и ассортименты с наименьшим комплектом функциональности. Однако, важные центры выполнения вызовов применяют ряд информативных технологий, таких как компьютеры, подключенные через местную сеть, соединённые приложения CRM и вокальный переключатель для введения компании к телефонной сети. Также, рекомендуем познакомиться с информацией подробнее https://ain.ua/2016/12/07/voiptime/.
Типы колл-центров.
В последние годы активировались усилия по повышению прочных и надежных конечных результатов работы call-центров, а не только численных. Это означает, что наукоемкие компании отрекутся от модификации, при которой целью было обслужить как можно больше посетителей в наименьшие сроки. Именно благодаря новейшим методикам можно предложить гораздо более безграничный диапазон сервисных услуг. Вот как можно распределить центры шлифовки вызовов на:
Информационные центры обработки вызовов - обрабатывают только вопросы сообщений, например, информацию для общественных органов или данные о сотовых номерах.
Фирмы сервиса клиентов - заняты на предпродажном и послепродажном сопровождении. Пример - технологичная поддержка.
Транзакционные центры отделки призывов - выполнение важных технологических операций. Характеристический образец - телебанкинг или интернет-банкинг.
Колл-центры продаж - могут быть инициативными или пассивными. При активном телемаркетинге операторы звонят возможным клиентам и уверяют их купить товар или сервисную услугу; бездеятельный прием телефонных звонков клиентов, обработка заказов по телефону.
С развитием Интернета центры обработки вызовов также можно разделить на:
Назначенные фирмы шлифовки вызовов - то есть материальные расположения, обычно в форме открытых офисов.
Виртуальные центры расшифровки призывов - разные агенты вливаются к системе через интернет. В этом случае представители находятся за рубежами местность предприятия и применяют комплексы, основанные на модели SaaS, т.е. программное обеспечение.
Технологии.
База целой научно-технической архитектуры call-центров - вокальный коммутатор. Это строение также служит точкой входа в систему из коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). С развитием персональных компьютеров была предпринята попытка соединить моделирующий и цифровой уровень, и в центрах шлифования вызовов стала устанавливаться система CTI , т.е. система, связывающая телефоны с компьютерными ресурсами офиса выполнения вызовов.